Les enjeux pour les entreprises sont clairs : offrir un service de qualité afin de satisfaire au mieux les besoins des clients et ainsi favoriser l’acte d’achat. Mais comment atteindre l’excellence en matière de relation client ? Avez-vous pensé à une meilleure formation de vos forces de vente au moyen d’un entrainement continu en mode Digital Learning ?
La qualité de la relation client : un enjeu déterminant pour les consommateurs
Selon le dernier baromètre d’Ipsos – Steria, la qualité de la relation client joue désormais un rôle déterminant dans l’acte d’achat pour 58% des Français. De plus, 72% des Français se disent prêts à payer plus pour bénéficier d’un service client de qualité. Les enjeux sont donc considérables. Malgré des efforts reconnus des entreprises en la matière, il reste encore une belle marge de manœuvre afin d’atteindre l’excellence opérationnelle.
Notons d’ailleurs que les Français reconnaissent les efforts des entreprises en matière de compétences (69%), d’efficacité (64%), d’amabilité (62%), d’écoute (59%), de disponibilité (58%) ou encore de personnalisation de la réponse (54%). Ces appréciations sont plutôt positives excepté pour la disponibilité (en-dessous de la moyenne des autres pays) et surtout pour la proactivité à devancer un besoin (seulement 49%).
Comment mieux préparer votre force commerciale aux différentes situations de vente ?
L’acquisition des compétences sur le long terme et la mise en pratique efficace sur le terrain sont des problématiques récurrentes. Vous allez me dire : « Nous formons régulièrement nos forces de vente en sessions présentielles. Nos commerciaux sont parfaitement préparés ». C’est en effet essentiel, mais comment s’assurer, après la formation présentielle, de la bonne mise en œuvre des méthodologies enseignées ? Sans compter que le comportement de votre clientèle évolue sans cesse, influencé par une concurrence grandissante, une meilleure connaissance des différentes offres ou encore l’évolution des usages de consommation. Or, il serait trop coûteux de multiplier les sessions de formation pour aligner votre force de vente sur votre cible.
La formation continue s’avère désormais incontournable pour garantir la performance commerciale des différents acteurs de la relation client. Dans cette optique, le Digital Learning (e-learning, Serious Game, simulateurs immersifs) s’impose comme une méthode judicieuse dans votre programme de formation. La mise en pratique régulière est en effet une étape essentielle à l’acquisition pérenne des connaissances et au développement de l’expertise métier. Ainsi, terminé le phénomène d’oubli après trois jours de formation. Vos commerciaux peuvent dorénavant s’entraîner au-delà de la formation initiale afin d’être mieux préparés aux situations réelles. Un seul objectif : une meilleure satisfaction client !
Serious Factory et l’amélioration de la relation client
Pour répondre aux entreprises soucieuses de transformer durablement leur relation client, Serious Factory, spécialiste des simulateurs immersifs pour la formation et la vente, a conçu une solution d’accompagnement évolutive, de la formation à l’entrainement, avec suivi opérationnel : Virtual Training Suite™. Les conseillers de vente peuvent ainsi être formés aux méthodes de référence du marché (Marketing Créatique® Appliqué à la Vente, SONCAS, quatre C, etc.) de façon notamment à mieux appréhender les différentes typologies de clientèle. Utilisé en phase d’entraînement, le simulateur de formation permet à votre force de vente d’être plus rapidement opérationnelle afin de satisfaire davantage votre clientèle. Alors si vous souhaitez donner une nouvelle dimension à votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter.
Sources : Baromètre Ipsos – Steria pour l’Institut National de la relation client, février 2014
