L’approche Genki Dama de l’Expérience Client : 6 énergies indispensables pour créer l’Enchantement

  16 novembre 2020 |  Julien Kokkinos  Actualités de Serious Factory

Dans le célèbre Manga japonais Dragon Ball, le protagoniste principal Son Gokû développe une technique nommée Genki Dama (元気玉, « Orbe d’énergie » en français), dont l’objectif est de vaincre le plus puissant des dragons qu’il ait jamais eu à affronter. Le principe de cette technique est simple : rassembler une partie de l’énergie vitale d’êtres vivants consentants à en offrir et la matérialiser sous forme de boule gigantesque. Plus il y a d’énergie rassemblée, plus la Genki Dama est puissante.

Dans notre métaphore très « génération Club Dorothée » assumée, La Genki Dama représente l’Expérience Client, Son Gokû votre Produit ou Service et les êtres vivants consentants, « Minna » (皆, « tous » en français), celles et ceux qui croient suffisamment en votre raison d’être pour offrir de leur énergie vitale ; les équipes qui constituent votre entreprise.

Autrement dit : sans Minna, il n’y a pas d’Expérience Client et encore moins d’Enchantement. Croyez en vos équipes, et matérialisez la plus incroyable des Genki Dama pour vos clients.

94% du message de cet article vient d’être livré, les 6% restants offrent un retour d’expérience personnel décliné en 6 points, concrets et pratiques, forcément subjectifs, mais qui ont fait leurs preuves depuis ces nombreuses années à travailler activement sur le sujet. Ces « énergies » constituent ce que j’aime appeler : « L’approche Genki Dama de l’Expérience Client ».

1. L’énergie UX

L’UX déchaîne les passions. Certain/es pensent qu’il s’agît-là de l’apanage du Produit, d’autres du Marketing ; je pense pour ma part que l’Expérience Utilisateur a toute sa place au sein d’une Business Unit Sales-CSM (Customer Success Management). La bonne réponse ? l’UX est le sujet de… Tous. Voici quelques exemples qui permettent de favoriser cette synergie au service de l’Expérience Utilisateur/Client :

– Privilégiez la conduite d’un maximum d’User Interviews / Stakeholder Interviews par des Customer Success Managers, des Chargés de Support & Qualité et même parfois des C-Level ;

– Organisez des sessions d’A/B Testings menées par des UI/UX Designers, des Customer Success Managers et des développeurs, conjointement ;

– Construisez des outils CRM qui tiennent compte des Environnements RMTO, grâce à des équipes Sales et Marketing qui comprennent l’enjeu de passer d’une approche Customer Relationship Management à Customer eXperience Management.

Cette approche globalisée de l’UX vous permettra d’offrir le meilleur de ce que KPAM nous explique être les 5 piliers de l’Enchantement Client : la délivrance des prestations, l’orientation client dans l’ADN de l’entreprise, la facilité de l’expérience, la singularité de chaque relation et l’intégrité de la marque.

2. L’énergie PRODUIT

Ou quand les développeurs pensent « Support ». Positionnez vos développeurs en front aussi souvent que vos sprints le permettent. Offrez à vos clients la possibilité d’échanger avec eux, via les outils Desk, les forums de votre Communauté, par mail, par téléphone, pendant des tests UX, sur des salons ou à des évènements… Quelques bonnes raisons à cela :

– Un Produit qui connaît ses clients se développe au plus près de ses attentes et de ses besoins ;

– Les équipes Produit voient pour qui elles travaillent et développer pour leurs clients devient une évidence. Le feedback encourage la réflexion, la remise en question et la volonté de proposer l’expérience la plus enchanteresse à des destinataires incarnés ;

– Les remontées terrain favorisent la Qualité : des process plus rôdés, optimisés, des Alpha et Bêta plus stables et à l’arrivée, des releases de vos produits ou des livrables qui glissent comme Tony Hawk sous le soleil californien.

Enfin, pensez à l’intégration de la fonction Support & Qualité au sein de votre Direction Produit, plutôt que la Direction Marketing ou Sales. Pourquoi ? Le Support reste la fonction charnière entre Produit et Sales/CSM, Marketing par extension. Il favorise les remontées d’irritants et d’axes d’améliorations dont le Produit peut s’emparer rapidement, dans l’objectif d’apporter les corrections nécessaires.

3. L’énergie MARKETING

Créez et impulsez une Communauté basée sur une culture de générosité radicale : celle qui considère le partage et la transmission comme un privilège plutôt qu’un devoir, une priorité ou une habitude. Vous constaterez rapidement que « Minna » n’est plus uniquement composé de vos équipes, mais également de vos clients et utilisateurs, celles et ceux mêmes que vous rêvez d’enchanter. De façon pratique ? Quelques exemples :

– N’attendez pas que votre Communauté le fasse : créez et proposez des ressources, des tutoriels et autres assets afin que vos clients puissent profiter de vos produits sans forcément avoir recours à des formations payantes ou chercher longuement par eux-mêmes, et faites-leur gagner un maximum de temps au passage ;

– Mettez un point d’honneur à mettre en avant l’activité de tous vos clients et non pas uniquement celles des plus grandes entreprises. Orientez leurs témoignages vers leurs activités, leurs valeurs ajoutées sur leurs marchés respectifs. Vos produits et services ne sont que les outils permettant de mettre en lumière leur expertise et accompagner leur réussite.

– Faites participer l’ensemble de vos équipes aux forums et autres channels de communication, pas seulement les équipes Marketing et Communication. Le Community Management n’a jamais autant de sens que lorsque l’ensemble de l’entreprise, à degrés variables et en fonction des sujets, y prend part en créant du lien avec ses clients. Une façon d’humaniser un peu plus le Digital, aussi.

À retenir : votre Communauté n’inclut pas uniquement vos clients et utilisateurs ; elle vous inclut vous et vos équipes également.

4. L’énergie SALES

J’aime les métiers de la vente et du développement commercial. Ça n’a pas toujours été le cas, car j’avais des idées préconçues sur ce qu’était le métier ; je vous passe les poncifs et autres références au Loup de Wall Street. J’aime la vente qui enchante les clients. Au-delà de l’écoute active, d’être orienté valeur et doué d’empathie, il y a des choses qui semblent moins naturelles et intuitives qui permettent l’enchantement :

– Ne formez pas des experts de la vente, formez des experts Produit. Cela passe par maîtriser les spécificités techniques et opérationnelles des produits ou services que vous vendez, afin d’offrir un réel niveau d’expertise à vos clients, plutôt qu’un vernis générique.

– Ne formez pas des experts de la vente, formez des experts en succès client. Si vous connaissez déjà les métriques de réussite telles qu’imaginées et souhaitées par vos clients, vous saurez précisément quelles parties de votre offre garantiront ce succès.

– Ne formez pas des experts de la vente, formez des experts en support. Un Inside Sales, un Business Developer, un Compte-Client et même un Directeur Commercial, doit être capable de régler des tickets support de Niveau 1. Cela ne veut pas dire qu’il doit le faire, mais que, parfois, s’il peut régler un irritant en quelques secondes plutôt que de déléguer systématiquement et rallonger d’autant l’expérience de son client… L’enchantement passe aussi par ce niveau de proactivité et de synergie !

Être un bon vendeur, peut être quelque chose de simple en soit : écouter les pain points de son client, comprendre les environnements dans lesquels il évolue, proposer la meilleure solution ; le tout avec un supplément d’adaptabilité et vous serez le fier commercial d’un client satisfait.

Un client enchanté, en revanche, est un client à qui vous aurez apporté un soutien qu’il ne soupçonnait pas pouvoir obtenir spontanément de votre part. Permettez à vos clients d’acheter vos Produits ou Services, ne leur vendez rien. Apportez votre aide et offrez votre compétence.

5. L’énergie CUSTOMER SUCCESS

À la croisée des chemins entre Développement Commercial, Marketing, Branding, Support et Produit : le rôle d’un CSM est aussi crucial qu’il paraît aujourd’hui impensable d’imaginer une organisation orientée Client sans son apport. Son objectif : le succès client, qui se mesure par la diminution du taux d’attrition, le Net Promoter Score et des dizaines d’attentions qui font chaud au cœur, autant qu’elles donnent un maximum de sens à nos métiers respectifs.

Voici quelques indicateurs intéressants qui se cristallisent depuis que nous avons structuré le pôle Customer Success au service des utilisateurs de Virtual Training Suite il y a bientôt 2 ans :

– Un score NPS régulièrement au-dessus de 60 ;

– Un taux de renouvellement d’environ 80% ;

– +30% d’ARR par rapport à N-1.

Ce sont les actions d’accompagnement du quotidien qui favorisent ces résultats : la présence du CSM, la force de conseil et de proposition qu’il apporte, sa disponibilité qui crée la fameuse « singularité de l’expérience » tant attendue par les clients. Elle se caractérise par la proximité, la qualité d’écoute, la reconnaissance de la fidélité, le dévouement et la sollicitation proactive du client lorsqu’il est possible de lui apporter de l’aide ou de la valeur.

6. L’énergie FORMATION

Enfin, proposez à vos utilisateurs et clients des Formations. Et je ne dis pas cela seulement parce que je suis passionné par le développement des compétences. Une offre bien pensée, à l’écoute de la demande et des besoins, qui apporte méthodologies, approche tutorée sur-mesure, conseil ; fera profiter vos clients d’expertises que vous possédez, qu’ils souhaitent obtenir et dont ils ont besoin, et qui favorisera leur réussite. Cette importance donnée à la transmission des Savoirs a porté de nombreux fruits, dont :

– Le développement d’une méthodologie de conception pédagogique déposée et reconnue baptisée Juicy Learning®. Cette méthode est applicable à la conception pédagogique au sens large et en particulier pour VTS Editor. Téléchargez la version d’essai de VTS Editor pour en éprouver la pertinence ;

– La mise au point depuis day-1 d’un catalogue de formation pluriel, omni-canal, proposant des formations à distance, inter-entreprise et intra-entreprise pour faciliter l’accès à tous les besoins ;

– Une culture de co-conception et de co-construction pleinement axée sur le partage des connaissances dans le cadre de réalisations de projets de Service, toujours en mode Agile itératif.

Développer ses compétences reste le meilleur moyen d’aligner Vision, Stratégie et Opérationnel – ce que je considère être les trois piliers de la réussite d’un projet, personnel ou d’entreprise. Se former permet d’atteindre plus rapidement ses objectifs et mieux gérer ses pain points, ce qui renforcera le lien de confiance entre vos clients et vous, car l’Enchantement passe aussi par la gratitude.

L’approche Genki Dama est bien le fruit d’un effort et surtout, d’une volonté collective, quotidienne et sans relâche. Penser chaque décision avec pour prisme et boussole l’Expérience de vos Clients, garantira leur Enchantement, exprimé au travers d’une Communauté soudée et pérenne dans le temps autour de votre proposition de valeur.

Le jeu de la transformation de la Satisfaction Client en Enchantement en vaut la chandelle. Aussi, il me semble crucial, car comme l’a si joliment dit Rami Baitiéh, Directeur Général de Carrefour France lors de sa prise de fonction : « Pour se transformer, il n’y a pas de méthode magique. Notre seule boussole, c’est le client. Notre unique raison d’être, c’est le servir. Avec humilité, avec le sourire, avec exigence. »